You are currently viewing Co musisz wiedzieć o wsparciu IT

Co musisz wiedzieć o wsparciu IT

Co musisz wiedzieć o wsparciu IT

Dlakogo jest outsourcing usług informatycznych?
Osbługa informatyczna firm czy jest bezpieczna usługa informatycznadla małych firm?

Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie IT, trafiłeś we właściwe miejsce. Usługi wsparcia IT można kupić jako produkt lub za jednorazową opłatą. Niektóre firmy oferują nawet wsparcie za darmo przez określony czas. Usługi wsparcia informatycznego są ważne dla zapewnienia, że produkt jest w pełni sprawny i skonfigurowany do potrzeb użytkownika.

Wsparcie na poziomie 1

Wsparcie IT dzieli się na trzy poziomy: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. Wsparcie IT na poziomie 1 zapewnia podstawowe wsparcie dla klientów i jest odpowiedzialne za podstawowe problemy techniczne. Wsparcie na poziomie 2 i 3 jest świadczone przez osoby, które mają wykształcenie techniczne i wystarczającą wiedzę na temat produktów firmy. Wsparcie IT na poziomie 3 jest świadczone przez ekspertów w danej dziedzinie, którzy często są w stanie rozwiązać złożone problemy.

Na poziomie 1 personel wsparcia technicznego rozwiązuje proste kwestie, takie jak resetowanie haseł i problemy z użytkownikami. Personel wsparcia informatycznego poziomu 2 bada bardziej złożone problemy, co może wiązać się z wykorzystaniem narzędzi zdalnego sterowania. Personel wsparcia na poziomie 3 może nie być przeszkolony przez organizację, ale posiada wystarczającą wiedzę, aby zapewnić odpowiednie rozwiązania. Są w stanie rozwiązywać problemy i w razie potrzeby eskalować je do następnego poziomu.

Aby przejść do następnego poziomu, technicy IT powinni mieć duże umiejętności miękkie, solidne zrozumienie branży IT i doświadczenie w obsłudze klienta. Powinni również biegle posługiwać się różnymi programami komputerowymi. Stopień naukowy z uniwersytetu da osobie wiarygodność i wiedzę potrzebną do awansu na wyższe stanowisko.

Klient ma trudności z korzystaniem z aplikacji bankowej i nie może dowiedzieć się, jak złożyć wniosek o kredyt w banku. Dzwoni do działu wsparcia technicznego klienta, a pracownik wsparcia przeprowadza go przez cały proces. Ten poziom wsparcia jest odpowiedzialny za udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania przez telefon i e-mail. Zapewnia również pomoc w zakresie sprzętu i oprogramowania komputerowego.

Wsparcie IT można podzielić na różne poziomy, aby pomóc organizacjom w optymalizacji doświadczeń klientów i minimalizacji kosztów operacyjnych. Różne poziomy wsparcia są konieczne w zależności od wielkości organizacji, charakteru jej produktów lub usług oraz liczby klientów. Wsparcie IT jest ogólnie podzielone na trzy różne poziomy: Poziom 1, Poziom 2 i Poziom 3. W niektórych organizacjach różne poziomy są połączone w jeden.

Poziom 2 wsparcia informatycznego to kolejny poziom po poziomie 1. Pracownicy wsparcia IT poziomu 1 są odpowiedzialni za ogólne rozwiązywanie problemów, natomiast pracownicy wsparcia IT poziomu 2 specjalizują się w produktach biznesowych. Pracownicy ci mogą sugerować bardziej zaawansowane metody rozwiązywania problemów technicznych. Komunikują się również z klientami i zbierają informacje w celu ulepszenia technik rozwiązywania problemów.

Wsparcie w zakresie bezpieczeństwa cybernetycznego

Firmy oferujące wsparcie IT powinny świadczyć usługi z zakresu cyberbezpieczeństwa dla swoich klientów, aby uniemożliwić hakerom dostęp do ich systemów. Usługi te mogą obejmować poprawki zapory sieciowej i usuwanie wirusów. Usługi te pomagają również zmniejszyć ilość spamu i e-maili phishingowych, które kradną informacje. Usługi wsparcia IT mogą również instalować filtry antyspamowe. Wsparcie cyberbezpieczeństwa dla firm wsparcia IT powinno mieć odpowiednie umiejętności, aby utrzymać bezpieczeństwo sieci.

Ausztachetyzowane firmy wsparcia IT zapewnią 24×7 wsparcie dla problemów i potrzeb klientów w zakresie cyberbezpieczeństwa. Pomogą również klientom lepiej wykorzystać funkcje bezpieczeństwa, technologie i sieci. Ponadto mogą one świadczyć usługi bezpieczeństwa, aby pomóc w reagowaniu na rzeczywiste incydenty. Firmy wspierające bezpieczeństwo cybernetyczne mogą świadczyć usługi wsparcia informatycznego, aby pomóc swoim klientom chronić się przed naruszeniem danych, kradzieżą tożsamości i oprogramowaniem ransomware.

Firmy wspierające IT powinny współpracować z firmami zajmującymi się bezpieczeństwem w celu zapewnienia skutecznego bezpieczeństwa cybernetycznego. Wsparcie w zakresie bezpieczeństwa cybernetycznego może obejmować ocenę ryzyka związanego z bezpieczeństwem cybernetycznym, szkolenie pracowników w zakresie świadomości bezpieczeństwa cybernetycznego, reagowanie na incydenty i usuwanie ich skutków oraz proaktywne monitorowanie zagrożeń. Usługi te mogą pomóc firmom chronić ich krytyczne informacje biznesowe. Niezależnie od tego, czy jest to poczta elektroniczna, pliki, czy inne pliki, firma zajmująca się bezpieczeństwem cybernetycznym powinna pomóc w ochronie danych i informacji swoich klientów.

Wsparcie w zakresie cyberbezpieczeństwa staje się ważniejsze niż kiedykolwiek dla specjalistów ds. wsparcia IT. Z atakami ransomware dominującymi w wiadomościach, ważne jest, aby mieć umiejętności zabezpieczania informacji w systemach swoich klientów. Firmy zajmujące się wsparciem IT powinny zapewnić swoim pracownikom szkolenie z zakresu cyberbezpieczeństwa jako część szkolenia z zakresu obsługi klienta. Szkolenie z zakresu cyberbezpieczeństwa dla specjalistów wsparcia IT pomoże chronić klientów przed zagrożeniami internetowymi, atakami hakerów i kradzieżą tożsamości.

Wraz ze zmianą krajobrazu zagrożeń i wprowadzaniem nowych technologii, rozwiązania w zakresie bezpieczeństwa cybernetycznego muszą również ewoluować. W przeciwieństwie do tradycyjnych podejść, które skupiają się na obronie przed znanymi zagrożeniami, dzisiejsze rozwiązania cyberbezpieczeństwa muszą być proaktywne i adaptacyjne. W tym celu NIST zaleca ciągłe monitorowanie, ocenę ryzyka w czasie rzeczywistym oraz ramy oceny ryzyka.

Rozwiązania w zakresie cyberbezpieczeństwa obejmują ocenę ryzyka, która pozwoli określić, na jakie zagrożenia narażona jest firma i jak wyeliminować podatności. Ocena ryzyka pomoże również firmie zbudować strategiczną przewagę przed cyberzagrożeniami. Sieć firmy, urządzenia końcowe i dane w chmurze powinny być chronione. Typowe technologie wykorzystywane do ochrony tych podmiotów to zapory sieciowe, filtry DNS, ochrona przed złośliwym oprogramowaniem oraz oprogramowanie antywirusowe.

Poziomowe wsparcie techniczne

Zastosowanie poziomów dokładności w usługach wsparcia informatycznego gwarantuje, że agenci wsparcia klienta są przydzielani do odpowiedniego poziomu złożoności i problemu. Na przykład agenci wsparcia technicznego poziomu 1 powinni zajmować się najbardziej podstawowymi kwestiami informatycznymi, natomiast agenci poziomu 2 powinni zajmować się najbardziej złożonymi problemami. Te poziomy to inteligentny sposób zapewnienia, że zespół wsparcia technicznego będzie się skalował wraz z rozwojem firmy.

Wsparcie na poziomie 3 obejmuje zespół ekspertów ds. kluczowych zagadnień (ang. Subject Matter Experts, SMEs), którzy mogą zapewnić rozwiązania różnych problemów technicznych. Specjaliści ci często mają dostęp do najbardziej szczegółowych informacji w firmie i mogą zidentyfikować pierwotną przyczynę każdego problemu. W niektórych przypadkach mogą oni nawet zgłosić problem w samej firmie i przekazać go do niższych poziomów w celu rozwiązania.

Stosowanie systemów wsparcia warstwowego nie jest pozbawione wad. Choć posiadanie dużego zespołu wsparcia IT może wydawać się dobrym pomysłem, tego typu struktura zespołu często prowadzi do mniej niż idealnego nastawienia, wolniejszych czasów rozwiązywania problemów i niższego NPS. Ponadto może to prowadzić do stagnacji środowiska wsparcia i utraty umiejętności.

Usługi wsparcia warstwowego są często najlepsze dla firm, które doświadczają powtarzających się problemów IT. Firmy, które korzystają z tego typu systemu, mają zazwyczaj wiele działów IT i zespołów produktowych. Jednak nie wszystkie organizacje stosują model wsparcia warstwowego. Ponadto niektóre organizacje połączyły dwie funkcje warstwy 1 i dwie warstwy 2 w jednej organizacji. Wielopoziomowe wsparcie techniczne dla usług wsparcia IT może również skutkować bardziej efektywnymi usługami wsparcia. Na przykład firma świadcząca usługi wsparcia informatycznego może wyznaczyć różnych pracowników do obsługi usług wsparcia informatycznego na poziomach od 1 do 3.

Korzystanie z warstwowej struktury usług wsparcia IT może ułatwić pracownikom zarządzanie wieloma działami. Ten rodzaj struktury jest również bardziej skuteczny w przypadku powtarzających się problemów. Jest łatwa do wdrożenia i wymaga minimalnego szkolenia, a ponadto zapewnia, że specjaliści są przydzielani tylko do bardziej złożonych spraw.

Wsparcie dla roju

Pojawił się nowy model wsparcia IT: swarming. Model ten opiera się na zasadzie „odbierz, współpracuj, rozwiąż i powtórz”. Oznacza to, że każdy członek zespołu informatycznego może zająć się problemem użytkownika i udzielić mu pomocy. Jest on bardzo elastyczny i może przyspieszyć czas rozwiązywania problemów.

Wykorzystanie roju w działaniach wsparcia IT może zwiększyć wydajność, obniżyć koszty operacyjne i wzmocnić pozycję techników i użytkowników końcowych. Promuje również współpracę między działami i naukę. Jednak przed wprowadzeniem zmian warto najpierw przeprowadzić projekt pilotażowy. Pozwoli to na zmniejszenie ryzyka i sprawdzenie korzyści płynących z podejścia w unikalnym środowisku. Projekt pilotażowy pomoże Ci zebrać kupno od interesariuszy i zweryfikować, czy metoda jest skuteczna.

Wdrażając swarming, menedżerowie usług powinni ustalić jasny proces i wytyczne dotyczące obsługi zgłoszeń. Powinny one zostać wdrożone przez wszystkich członków zespołu, a także należy sporządzić plan oceny, aby zmierzyć sukces procesu. Jeśli się uda, to nowe podejście zwiększy jakość wsparcia usług, jednocześnie stając się bardziej kompatybilnym z DevOps.

Tradycyjny model obsługi klienta wymaga od agentów samodzielnej obsługi złożonych przypadków. Będą oni przeszukiwać bazy wiedzy lub prosić innych agentów o pomoc. Ponadto ich cierpliwość wyczerpuje się wraz z upływem czasu. Agenci będą również eskalować sprawy do różnych działów, co może dodatkowo frustrować klientów. Rój serwisowy może złagodzić te problemy, pozwalając agentom budować osobiste relacje z klientami i uczyć się od swoich kolegów.

Wsparcie IT typu swarming obejmuje proces współpracy, który pozwala każdemu agentowi zobaczyć rozwiązanie problemu od końca do końca. Zespoły wsparcia technicznego są zwykle podzielone na trzy różne poziomy. Pierwszy poziom zajmuje się podstawowym rozwiązywaniem problemów i konfiguracją, natomiast drugi poziom zajmuje się bardziej złożonymi zadaniami, takimi jak naprawa sprzętu i instalacja oprogramowania.

Drugi poziom wsparcia nazywany jest poziomem 2. Pracownicy poziomu 1 są ekspertami w zakresie wsparcia ogólnego, natomiast pracownicy poziomu 2 zapewniają bardziej szczegółowe wsparcie techniczne. Trzeci poziom składa się z ekspertów technicznych, którzy pracują nad konkretnymi projektami. Jeśli problem nie może być rozwiązany przez pracowników wsparcia ogólnego, zostanie on eskalowany do zasobu warstwy 3.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]